Le customer value est la perception qu'a votre client de votre produit ou de votre service, comme tout être humain, votre client va comparer votre solution ou produit avec d'autres. Cette valeur se reflètera via différents facteurs, si le client estime avoir eu des avantages et des services en plus de ce qu'ils s'attendaient, il sera satisfait, ce qui se reflètera par un bon customer value, et un client qui ne partira pas de votre service, ou rachètera votre produit.
Le customer value peut indiquer un certains remords de l'acheteur. Le client regrettera son achat si il estime que le coût total de l'article est supérieur à ses avantages. Surtout si un concurrent propose une meilleure offre que la vôtre pour un produit ou un service équivalent.
Calculer le customer value peut vous aider votre entreprise à fixer des prix, et durant ce processus vous allez notamment comprendre de plus en plus vos clients, ce qui va vous aider à comprendre leurs attentes.
Mesurer le customer value
Le customer value d'une entreprise est souvent déterminée en euros. Ne voyez pas vos clients comme juste des liasses de billets. Les clients, cependant, ne se résument pas à l'étiquette de prix d'un article ; ils vous donnent plus que cela. Le temps, l'énergie et les coûts émotionnels sont également des facteurs dont les clients tiennent compte lorsqu'ils prennent une décision d'achat. De la même manière, il existe différents types d'avantages qui influencent les décisions des clients.
Comment mesurer le customer value ?
Pour calculer le customer value, nous pouvons utiliser l'équation ci-dessous.
La formule du customer value peut être exprimé de cette façon :
(Avantages totaux pour le client - Coûts totaux pour le client) = Customer value
Que signifie chaque terme de l'équation ? Voici une liste non exhaustive des éléments que vous pouvez prendre en compte pour calculer les avantages totaux pour le client et les coûts totaux pour le client :
1. Avantages pour les clients
Ceux-ci incluent, mais ne sont pas limités à :- La qualité de votre produit ou service
- La capacité à fournir un bon accompagnement
- La réputation de votre marque
- Une expérience qui vous est propre
- La qualité de votre SAV.
Pour mesurer les coûts des clients, il est utile de faire la différence entre les éléments tangibles et intangibles. Grâce à cette méthode, vous pouvez calculer le coût total et le comparer à vos autres coûts.
3. Coûts tangibles- Le prix de votre produit ou service
- Coûts associés à l'accueil ou à l'installation
- Coûts associés à votre produit ou service
- Coûts de maintenance
4. Coûts Intangible
- Le temps passé à acheter votre produit ou service
- Un service client qui ne répond pas aux attentes
- Stress causé par l'achat ou l'installation de votre produit
- Mauvaise réputation d'une marque
- Compréhension du fonctionnement de votre produit ou service
Il est important de noter que cette formule ne ressemblera pas à une équation mathématique standard, puisque vous travaillez avec des éléments tangibles et intangibles.
En outre, la valeur de vos clients variera en fonction du segment que vous analysez. Vous pourriez constater que la définition de "bonne valeur" varie d'une personne à l'autre, car nous avons tous des besoins, des objectifs et des attentes différents. Envisagez de segmenter votre clientèle en différents buyer personas, puis de calculer le customer value pour chaque groupe.
Maintenant que nous savons ce qu'est le customer value et comment la calculer, examinons comment vous pouvez générer de la valeur client grâce au service client.
Conseils Pour Augmenter votre customer value
Maintenant que nous savons ce qu'est la valeur client et comment la calculer, examinons comment vous pouvez générer de la valeur client grâce au service client.
- Expérience Client
Une analyse de l'expérience de vos clients est le meilleur moyen d'augmenter leur valeur. Reprenez chaque étape que vos clients franchissent lorsqu'ils achètent quelque chose auprès de votre entreprise et recherchez les interactions qui pourraient causer des frictions. En visualisant chaque action que vos clients, il est plus facile d'identifier vos valeurs ajoutées.
- Le Prix
Le prix seul ne suffit pas à certaines entreprises pour être compétitives. Lorsque les coûts de fabrication d'un produit sont statiques, l'entreprise n'a pas beaucoup de marge de manœuvre pour baisser ses prix.
Cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas créer une offre compétitive dans votre secteur.
Dans ce cas, vous devez chercher d'autres moyens d'améliorer l'expérience de vos clients. Les clients ont pas mal d'exigences, allant de la commodité aux performances, et il existe de nombreux avantages autres que financière qui peut les convaincre d'acheter votre produit.
- Collecter des données sur les clients
Vous devez vous concentrer sur la valeur perçue de votre produit ou votre service par le client.
Pour cela, vous devrez avoir accès à des données qualitatives et quantitatives sur vos clients. Cela fournira à la direction des chiffres et des statistiques qui justifieront les changements proposés. Les dirigeants peuvent prendre des décisions sans hésiter, sachant que leur perception de la valeur pour le client s'aligne sur celle de vos clients.
En outre, il est important de collecter des données tant quantitatives que qualitatives, car cela vous donnera un aperçu des préférences des clients et vous fournira un ensemble de données diversifié.
- Clients fidèles
Si un client est fidèle, vous pouvez supposer qu'il voit la valeur de votre entreprise. Et vous avez raison.
Cependant, ce n'est pas parce qu'une personne est fidèle à votre entreprise que vous ne pouvez pas, ou ne devez pas, essayer d'augmenter sa valeur. En incorporant des avantages supplémentaires dans les programmes de fidélisation des clients, vous pouvez augmenter la valeur de ces clients.
Grâce à cette approche, non seulement vous conservez la clientèle la plus précieuse, mais vous en acquérez également de nouveaux. Les clients peuvent aussi soumettre des témoignages ou des commentaires qui partagent leurs expériences positives, si ces derniers partage son expérience à des prospects potentiels, vous êtes gagnant dans l'histoire. Et cela ajoutera un autre avantage à l'équation du customer value, puisque 93 % des consommateurs utilisent les avis lorsqu'ils prennent des décisions d'achat. Donc n'hésitez pas à recueillir des témoignages de vos clients fidèles afin d'attirer d'autres clients qui deviendront peut-être des clients fidèles.
- Segmentez votre clientèle
Si vous avez tous suivi jusqu'à présent, alors vous avez compris que le customer value peut varier en fonction de la personne interrogée, et les besoins et objectifs du client influencent sa perception de cette valeur. Comme tous les clients ne sont pas identiques, cela crée une divergence lors de l'évaluation de la valeur de votre entreprise.
Il est donc crucial de segmenter votre base clients en groupes cibles spécifiques. Identifiez les comportements d'achat spécifiques en utilisant les buyer personas et les données clients. Une fois vos groupes établis, vous pouvez mesurer leur valeur pour chacun d'entre eux.
Le suivi du customer value est important, mais il n'est pas aussi facile que de rentrer des chiffres dans une formule. L'objectif est de mesurer les avantages tangibles et les perceptions de la valeur en plus du coût du produit. La meilleure façon d'y parvenir est d'utiliser une solution d'analyse qui peut prendre des données sur les clients provenant de diverses sources et vous donner des informations exploitables.
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