ANNEXES

Début d’Incident : désigne l’heure de réception par le Prestataire d’une notification d’Incident par le Client à l’adresse help@toucantoco.com .

Heures Ouvrées : désigne les jours du lundi au vendredi inclus, de 10h  à 18h, hors jours fériés en France.

Incident : désigne un dysfonctionnement, une anomalie ou une erreur du Service applicatif, empêchant l’accès ou l’utilisation du Service applicatif. 

Incident Autre : désigne tout Incident qui n’est pas qualifiable d’Incident Critique, Urgent, Important ou Mineur.

Incident Critique : désigne un Incident qui (i) rend le Service applicatif inopérant pour l’ensemble des Utilisateurs autorisés, ou (ii) porte atteinte à l’intégrité des Données.

Incident Important : désigne un Incident qui impacte (i) une ou plusieurs fonctionnalités du Service applicatif de manière intermittente ou (ii) un nombre limité d’Utilisateurs autorisés. Par exemple : les opérations communes échouent de manière intermittente ou une opération auxiliaire échoue systématiquement.

Incident Mineur : désigne les Incidents concernant des fonctionnalités ou opérations mineures du Service applicatif de type opérations techniques de routine, exports et/ou imports de Données, la configuration du système ou encore la navigation au sein du Service applicatif.

Incident Urgent : désigne un Incident qui affecte une ou plusieurs fonctionnalités majeures du Service applicatif ou dégrade sévèrement la performance du Service applicatif de manière persistante pour plusieurs Utilisateurs autorisés.

Navigateurs Compatibles : désigne les versions des navigateurs internet supportés par le Prestataire conformément à la Documentation en vigueur. A titre informatif, les Navigateurs Compatibles à la Date d’effet du Contrat sont : Internet Explorer (versions 11 et suivantes), Firefox (versions 50 et suivantes), Chrome (versions 35 et suivantes), Safari (versions 9 et suivantes).

2. Conditions de maintenance

2.1 Etendue des services

Pendant la durée du Contrat, le Prestataire assure le maintien en condition opérationnelle de la Solution et assure des prestations de maintenance et de support du Service applicatif pour les Navigateurs Compatibles.

La maintenance du Service applicatif inclut :

• la fourniture de mise à jour, évolutions et/ou compléments du Service applicatif à partir de la Solution ;
• la correction des Incidents selon les conditions de l’article 2.2 ci-après.

Le Client est tenu de notifier de tout Incident par e-mail à l’adresse help@toucantoco.com  et de communiquer toute information utile ou demandée par le Prestataire afin de permettre l’identification et le cas échéant la prise en compte de l’Incident.

2.2. Délai d’intervention en cas d’Incident

A compter du Début d’Incident et sous réserve que l’Incident soit reproductible dans l’environnement du Prestataire, le Prestataire s’engage à faire ses meilleurs efforts commerciaux afin de prendre en compte et de diagnostiquer l’Incident selon les délais suivants :

Ces niveaux de garanties s’appliquent sous réserve de la fourniture des informations adéquates par le Client lors de la notification d’un Incident. Le délai de diagnostic initial de l’Incident s’entend d’une première analyse technique de l’Incident afin de tenter de le résoudre et s’accompagne d’une réponse du Prestataire par e-mail. Le diagnostic ne comprend pas la résolution définitive de l’Incident mais peut s’accompagner, le cas échéant, de la fourniture par le Prestataire d’un correctif ou d’une solution de contournement.

La qualification du caractère Critique, Urgent, Important, Mineur ou Autre de l’Incident relève de l’appréciation souveraine du Prestataire.

En cas d’Incident Urgent, un représentant technique du Prestataire sera mis à disposition du Client dans les délais précités. 

Le Prestataire se réserve le droit de ne pas apporter de correctif à un Incident Autre et d’intégrer ultérieurement une correction dans une mise à jour ou une évolution du Service applicatif.

2.3. Assistance technique

Si la cause de l’Incident est en dehors du contrôle raisonnable du Prestataire, le Prestataire s’engage à formuler des suggestions techniques qui pourraient résoudre temporairement ou définitivement l’Incident. Toutefois, dans ce cas, les engagements du Prestataire en termes de délai d’intervention ne sont pas applicables. 

Constitue un incident en dehors du contrôle raisonnable du Prestataire notamment les cas suivants sans que cette liste ne soit limitative : (a) un défaut de matériel ou logiciel du Client non fournis par le Prestataire, (b) un défaut de connectivité du Client, (c) une erreur d’un compte utilisateur du Client dont une utilisation du Service applicatif par des personnes non autorisées ayant accédé au Service applicatif via le certificat d’authentification d’un Utilisateur autorisé, (d) d'une utilisation déraisonnable et excessive du Service applicatif, (e) une Donnée corrompue, (f) une utilisation par le Client du Service applicatif d’une manière non-conforme à la Documentation et aux instructions du Prestataire, (g) une utilisation non-conforme par le Client du Service applicatif après que le Prestataire ait informé le Client par tous moyens de la nécessité de modifier l’utilisation du Service applicatif pour remédier à l’Incident, (h) un cas de force majeure tel que défini au Contrat.

2.4 Exclusions

Les engagements de maintenance du Prestataire ne s’appliquent pas dans les cas suivants : 

• manquement du Client à son obligation de collaborer avec le Prestataire dans la résolution des Incidents et notamment de répondre aux questions et demandes de renseignement du Prestataire ; 
• utilisation du Service applicatif de manière non conforme à la destination ou à la Documentation ; 
• modification non autorisée du Service applicatif par le Client ou par un tiers ; 
• utilisation du Service applicatif avec un navigateur non compatible ou obsolète ;
• utilisation du Service applicatif avec tous progiciels, logiciels ou système d'exploitation non compatibles avec le Service applicatif ; 
• défaillance des réseaux de communication électronique ; 
• acte volontaire de dégradation, malveillance, sabotage de la part du Client ou d’un tiers ; 
• cas de force majeure tel que défini au Contrat.

Start of an Incident: refers to the time of receipt by the Provider of an Incident notification by the Customer at help@toucantoco.com

Working Hours: means the days from Monday to Friday inclusive, from 10:00 am to 6:00 pm, excluding public holidays in France.

An Incident: means a malfunction, anomaly or error in the Application Service that prevents access to or use of the Application Service. 

Other Incidents: means any Incident that does not qualify as a Critical, Urgent, Important or Minor Incident.

A Critical Incident: means an Incident that (i) renders the Application Service inoperative for all Authorized Users, or (ii) violates the integrity of the Data.

An important Incident: means an Incident that impacts (i) one or more features of the Application Service intermittently or (ii) a limited number of Authorized Users. For example: common operations fail intermittently or an auxiliary operation systematically fails.

A minor Incident: means Incidents concerning minor functionalities or operations of the Application Service such as routine technical operations, exports and/or imports of Data, system configuration or navigation within the Application Service.

An urgent Incident: means an Incident that affects one or more major functionalities of the Application Service or severely degrades the performance of the Application Service on a persistent basis for several Authorized Users.

Compatible Browsers: means the versions of Internet browsers supported by the Provider in accordance with the Documentation in force. For your information, the Compatible Browsers on the Effective Date of the Contract are: Internet Explorer (versions 11 and following versions), Firefox (versions 50 and following versions), Chrome (versions 35 and following versions), Safari (versions 9 and following versions).

2. Maintenance conditions

2.1 Scope of Services

During the duration of the Contract, the Service Provider ensures that the Solution remains in operational condition and provides maintenance and support services for the Application Service for Compatible Browsers.

Application Service maintenance includes:

• providing updates, upgrades and/or additions to the Application Service from the Solution;
• Correction of Incidents according to the conditions of article 2.2 below.

The Customer is obliged to notify of any Incident by e-mail at help@toucantoco.com  and to communicate any useful or requested information by the Service Provider to enable the identification and, if necessary, the Incident consideration.

2.2. Response time in the event of an Incident

From the beginning of the Incident and subject to the condition that the Incident is reproducible in the Service Provider's environment, the Service Provider undertakes to make its best commercial efforts to consider and diagnose the Incident according to the following deadlines:

These levels of guarantees are subjected to the customer providing adequate information upon notification of an Incident. The initial diagnostic delay of the Incident is an initial technical analysis of the Incident to attempt to resolve it and is accompanied by a response from the Provider by e-mail. The diagnosis does not include the definitive resolution of the Incident but may be accompanied, if necessary, by the Provider's supply of a corrective or circumvention solution.

The qualification of the Critical, Urgent, Important, Minor or Other character of the Incident is the sovereign assessment of the Service Provider.

In the event of an Urgent Incident, a technical representative of the Service Provider will be made available to the Customer within the deadlines. 

The Service Provider reserves the right not to correct any Other Incident and to integrate a correction later in an update or evolution of the Application Service.

2.3. Technical assistance

If the cause of the Incident is beyond the reasonable control of the Provider, the Provider undertakes to make technical suggestions that may temporarily or permanently resolve the Incident. However, in this case, the Service Provider's commitments in terms of response time are not applicable. 

Constitutes an incident outside the reasonable control of the Provider, in particular the following cases without this list being exhaustive: (a) a failure of Customer's hardware or software not provided by the Provider, (b) a failure of Customer's connectivity, (c) an error in a Customer's user account, including unauthorized use of the Application Service by unauthorized persons accessing the Application Service via an Authorized User's authentication certificate, (d) an unreasonable and excessive use of the Application Service, (e) a Corrupt Data, (g) a non-compliant use by the customer of the Application Service after the Service Provider has informed the customer by any means of the need to modify the use of the Application Service to remedy the Incident, (h) a case of force majeure as defined in the Contract.

2.4 Exclusions

The Service Provider's maintenance commitments do not apply in the following cases: 

• the customer's failure to cooperate with the Service Provider in resolving Incidents and to respond to the Service Provider's questions and requests for information; 
• Use of the Application Service in a manner that is inconsistent with the destination or Documentation; 
• unauthorized modification of the Application Service by the Customer or a third party; 
• use of the Application Service with a non-compatible or obsolete browser;
• use of the Application Service with any software packages, software or operating system not compatible with the Application Service; 
• failure of electronic communication networks; 
• voluntary act of degradation, malice, sabotage on the part of the customer or a third party; 
• force majeure as defined in the Contract.